ОБЩА ПРОЦЕДУРА ЗА ПРИЕМАНЕ И РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ НА „BLOCKDEV“ АД
ВЪВ ВРЪЗКА С ПРЕДЛАГАНИТЕ ОТ ДРУЖЕСТВОТО УСЛУГИ ЗА КРИПТОАКТИВИ
I. Общи положения
Чл. 1. (1) Настоящата процедура урежда реда и организацията за подаване на жалби от клиенти и потенциални клиенти на „BlockDev“ АД („Дружеството“), както и изискванията, които служителите и другите лица, работещи по договор за Дружеството, следва да спазват във връзка с приемането и разглеждането на такива жалби.
(2)Подаването на жалба, нейното разглеждане, предприемането на мерки за разрешаването ѝ и последващият отговор до клиента се извършват в съответствие с реда, установен в настоящата процедура. Дружеството предприема всички разумни действия за проучване на жалбите и за предоставяне на своевременен отговор на всички получени жалби.
(3) Настоящата процедура се прилага единствено по отношение на жалби, свързани с предлаганите от Дружеството услуги за криптоактиви, и е съобразена с изискванията на Делегиран регламент (ЕС) 2025/294 на Комисията от 1 октомври 2024 г. за допълнение на Регламент (ЕС) 2023/1114 на Европейския парламент и на Съвета по отношение на регулаторните технически стандарти, определящи изискванията, образците и процедурите за разглеждане на жалби от доставчиците на услуги за криптоактиви.
(4) По отношение на услугите, които Дружеството предлага от името на лицензирано от Българската народна банка дружество за електронни пари — услуги по чл. 4, т. 3 и т. 5 от Закона за платежните услуги и платежните системи (ЗПУПС), в качеството си на агент на „PayNovus“ АД — на интернет страницата на Дружеството е публикувана Общата процедура за приемане и разглеждане на жалби на „BlockDev“ АД във връзка с платежните услуги, предлагани от Дружеството като агент.Когато клиент на Дружеството, ползващ платежните услуги, предлагани от Дружеството, подаде жалба по реда на настоящата процедура, жалбата се препраща за разглеждане на компетентните лица, за което клиентът се уведомява. Когато предоставената информация е непълна, от клиента се изискват допълнителни данни и документи.
Чл. 2.
(1) Преди сключването на договор с клиент Дружеството е длъжно да му предостави по леснодостъпен начин следната информация:реда за подаване на жалби съгласно настоящата Процедура и интернет страницата, на която тя е публикувана;възможността за подаване на жалби до Комисията за финансов надзор и други държавни органи, както и наличните форми за извънсъдебно разрешаване на спорове за клиентите на услуги за криптоактиви в Република България
(2)При разглеждането на жалби Дружеството прилага следните основни принципи:
Ангажираност към клиентите — Дружеството се стреми да предоставя качествени услуги и да осигурява ефективно разрешаване на получените жалби.
Прозрачност — процесът по разглеждане на жалби е ясен и достъпен за всички клиенти.
Поверителност — при разглеждането на всички жалби Дружеството и неговите служители спазват изискванията за поверителност.
Съответствие — Дружеството спазва всички приложими законови и регулаторни изисквания.
II. Определения
Чл. 3. За целите на настоящата процедура се прилагат следните определения:„жалба“ означава израз на неудовлетвореност, отправен от клиент до доставчик на услуги за криптоактиви и свързан с предоставянето на една или повече услуги за криптоактиви;„жалбоподател“ означава физическо или юридическо лице, което подава жалба до Дружеството;„интернет страница“ означава интернет страниците: www.yugo.finace и www.blockdev.bg
III. Роли и отговорности
Чл. 4.
(1) Съветът на директорите на Дружеството:одобрява настоящата процедура;носи отговорност за нейното приемане и прилагане.
(2) Ръководителят на отдел „Съответствие“:управлява ресурсите, свързани с процеса по разглеждане на жалби;докладва пряко на Съвета на директорите на Дружеството относно ефективността на процедурите и политиките за разглеждане на жалби;отговаря за поддържането на регистъра и за предоставянето на отговори на жалбоподателите;гарантира, че жалбите се проучват цялостно, пълно и коректно;изпълнява всички други функции, предвидени в настоящата процедура.
IV. Процедура за приемане и разглеждане на жалби. Допустимост
Чл. 4. (1) Всеки жалбоподател има право да подаде жалба до Дружеството напълно безплатно.
(2) Дружеството се задължава да предоставя безплатно на своите клиенти информация относно настоящата процедура. Информацията може да бъде получена от интернет страницата на Дружеството, на която настоящата процедура е публикувана, както и на място в офиса на Дружеството.
Чл. 5.
(1) Жалбите относно дейността на Дружеството и предоставяните от него услуги за криптоактиви се подават писмено на български или английски език.
(2) Жалбите могат да бъдат подадени чрез образеца, съдържащ се в Приложение № 1 към настоящата процедура, или в свободен текст, по един от следните начини:на хартиен носител в офиса на Дружеството или чрез препоръчано писмо с обратна разписка на адрес: Република България, гр. София 1000, ул. „Позитано“ № 9А, ап./офис 12, ет. 4;по електронна поща на адрес: complaints@yugo.finance
(3) Дружеството не е длъжно да приема и съответно ще счита за недопустими жалби, получени от анонимен подател. Жалбите трябва да съдържат данни за контакт с подателя. Жалби, подадени по електронна поща, се приемат само ако са получени от електронния адрес, който съответният клиент е посочил за комуникация.
Чл. 6.
(1) В срок до 1 работен ден от получаването ѝ Ръководителят на отдел „Съответствие“ вписва жалбата по реда на нейното получаване в Регистъра на жалбите (Приложение № 2).Ако в хода на комуникацията с жалбоподателя Дружеството изпрати отговор по жалбата, а жалбоподателят отговори с последващо възражение или коментар относно отговора и комуникацията продължи по този начин един или повече пъти, Дружеството разглежда и отговаря на последващите възражения по същия начин, по който разглежда и отговаря на първоначалната жалба. Последващите възражения обаче не се вписват в Регистъра на жалбите като отделни жалби, а тъй като са логически и процедурно свързани с първоначалната жалба, се отразяват под нейния уникален номер.
(2) В срок до 2 работни дни от регистрирането на жалбата Ръководителят на отдел „Съответствие“ изпраща уведомление до нейния подател, което съдържа:името, идентификационните данни и данните за контакт, включително електронен адрес и телефонен номер, на лицето или отдела, към които жалбоподателят може да отправя запитвания във връзка със своята жалба;датата на получаване на жалбата;информация относно сроковете за разглеждане на жалбата, включително за потвърждаване на нейното получаване, за изискване на допълнителна информация, когато е необходимо, за извършване на проверка, както и за съобщаване на решението по жалбата на жалбоподателя;когато жалбата е подадена чрез електронен формуляр — копие от жалбата;когато жалбата е отхвърлена като недопустима — причините за нейната недопустимост.
(3) За всяка получена и регистрирана жалба се създава досие, което съдържа всички документи и информация, събрани или създадени от Дружеството във връзка с жалбата.
Чл. 7.
(1) Получените и регистрирани жалби се разглеждат от Ръководителя на отдел „Съответствие“.
(2) Подадена жалба не може да бъде разглеждана от лице, което е свързано с нарушенията, посочени в нея. Ако жалбата е насочена срещу Ръководителя на отдел „Съответствие“, тя се предава за разглеждане на Изпълнителния директор на Дружеството.
Чл. 8.
(1) Ръководителят на отдел „Съответствие“:преценява дали жалбата е ясна и пълна и дали съдържа цялата необходима информация; когато Дружеството установи, че жалбата е неясна или непълна, се изисква допълнителната информация, необходима за правилното ѝ разглеждане;събира и разглежда всички относими доказателства и информация във връзка с жалбата, като Дружеството няма право да изисква от жалбоподателя информация, с която вече разполага или която по закон е длъжно да съхранява;анализира всички относими факти и обстоятелства относно твърдените в жалбата нарушения на приложимото законодателство и/или вътрешните актове на Дружеството, като има право да изисква писмени обяснения от всички лица в Дружеството, за които се твърди, че са извършили нарушение или разполагат с информация относно фактическата обстановка, свързана с твърдяното нарушение;води кореспонденцията с жалбоподателя на ясен, достъпен и разбираем за двете страни език и отговаря без неоправдано забавяне на основателните искания на жалбоподателя за предоставяне на информация.
(2) Комуникацията с жалбоподателя във връзка с разглеждането на жалбата се води на български език, когато жалбоподателят е български гражданин, или на английски език, когато жалбоподателят е чужденец, и задължително се осъществява в писмена форма.
(3) Ако в жалбата е посочен електронен адрес, комуникацията с жалбоподателя се осъществява преимуществено по електронен път, освен ако жалбоподателят изрично не е поискал тя да се води на хартиен носител на посочен от него в жалбата адрес за кореспонденция.
Чл. 9. След събиране на цялата относима информация по жалбата Ръководителят на отдел „Съответствие“ извършва проверка на изложените в нея обстоятелства с цел да установи:дали е налице съответствие между фактическата обстановка, твърдяна в жалбата, и обстоятелствата, установени при проверката;дали е налице нарушение на приложимото законодателство и/или вътрешните правила и процедури на Дружеството;при установени нарушения — дали те са извършени в резултат на виновно поведение на служители или други лица, работещи по договор за Дружеството.
Чл. 10.
(1) Ръководителят на отдел „Съответствие“ изготвя писмен отговор до жалбоподателя в срока по чл. 11 и го предоставя за подпис на законен представител на Дружеството.
(2) Отговорът до жалбоподателя съдържа ясно мотивирана позиция на Дружеството по всички въпроси, повдигнати в жалбата. Когато Дружеството не удовлетвори искането на жалбоподателя или го удовлетвори само частично, жалбоподателят има право да продължи защитата на своите интереси чрез:
Комисията за финансов надзор — адрес: гр. София 1000, ул. „Будапеща“ № 16; централа: +359 2 94 04 999; електронна поща: delovodstvo@fsc.bg;
Секторната помирителна комисия към Комисията за защита на потребителите за разглеждане на спорове в областта на финансовите услуги, включително при предоставянето на финансови услуги от разстояние, свързани с предоставяне на потребителски и ипотечни кредити — адрес: гр. София, ул. „Врабча“ № 1, ет. 3, 4 и 5; телефон: +359 2 933 05 65; електронна поща: info@kzp.bg; интернет страница: www.kzp.bg;
Общата помирителна комисия към Комисията за защита на потребителите — адрес: гр. София, ул. „Врабча“ № 1, ет. 3, 4 и 5; телефон: +359 2 933 05 65; електронна поща: info@kzp.bg; интернет страница: www.kzp.bg.
(3) Решението по дадена жалба следва да бъде съобразено с предходни решения на Дружеството по сходни жалби, освен ако Дружеството може да обоснове причините, поради които е достигнало до различен извод.
Чл. 11.
(1) Дружеството е длъжно да регистрира, да уведоми жалбоподателя за регистрацията, да разгледа и да отговори на всяка получена жалба без неоправдано забавяне и в следните срокове:за регистриране на жалбата — в същия работен ден, освен когато тя е получена след края на работния ден, в който случай регистрацията се извършва на следващия работен ден;за уведомяване на жалбоподателя за регистрирането на жалбата — не по-късно от 2 (два) работни дни от регистрацията ѝ;за разглеждането ѝ, включително изискването на допълнителна информация, когато е приложимо, и извършването на проверка — във възможно най-кратък срок, но не по-късно от 1 (един) месец от регистрацията на жалбата;за изготвяне на мотивиран отговор — във възможно най-кратък срок, но не по-късно от 2 (два) месеца от регистрацията на жалбата.
(2) Когато отговор не може да бъде изпратен в срока по ал. 1, т. 4, Дружеството незабавно уведомява жалбоподателя и Комисията за финансов надзор за причините за забавянето и посочва срок за приключване на проверката и изготвяне на отговора.
Чл. 12. Когато жалбата е изцяло или частично основателна, Ръководителят на отдел „Съответствие“ полага всички възможни усилия за удовлетворяване на претенциите на клиента и за предотвратяване на евентуални съдебни или арбитражни спорове.
Чл. 13.
(1) До 10-ия ден на месеца, в който започва ново тримесечие, Ръководителят на отдел „Съответствие“ предоставя на Съвета на директорите на Дружеството доклад за получените през изминалото тримесечие жалби, ако има такива, както и за резултатите от тяхното разглеждане.
(2) Докладът съдържа най-малко информация относно:датата на получаване и уникалния номер на всяка получена жалба;името/наименованието и други идентификационни данни на лицето, подало жалбата;името на служителя, отговорен за разглеждането на жалбата;мерките, предприети във връзка с жалбата;датата, на която е изпратен отговор по жалбата, и начина на неговото изпращане;броя на осъществените контакти във връзка с подадената жалба;кратко резюме на жалбата, включващо най-малко вида на услугата, оплакването или искането на жалбоподателя и начина на подаване;начина на комуникация с жалбоподателя, чрез който той може да получава текуща информация за напредъка по разглеждането на жалбата.
Чл. 14. Ръководителят на отдел „Съответствие“, като част от контролната си дейност, веднъж годишно анализира получените жалби и изготвя доклад, в който предлага на Съвета на директорите на Дружеството приемането на мерки или, доколкото това е възможно в рамките на неговите правомощия, пряко предприема мерки за отстраняване на слабости, рискове или проблеми в дейността на Дружеството, установени въз основа на жалбите.Като минимум Ръководителят на отдел „Съответствие“ извършва текущ анализ на следните данни от процеса по разглеждане на жалби:средната продължителност на обработката за съответния разглеждан период за всеки етап от процедурата по разглеждане на жалби, включително сроковете за потвърждаване на получаването, извършване на проверка и предоставяне на отговор;броя на получените жалби за съответния разглеждан период и за всеки етап от процедурата по разглеждане на жалби, както и броя на жалбите, по отношение на които Дружеството не е спазило максималните срокове, определени в настоящата процедура;категориите въпроси, с които са свързани жалбите;резултатите от извършените проверки.
Чл. 15.
Докладът по чл. 14 се разглежда от Съвета на директорите на Дружеството не по-късно от 10 (десет) работни дни от неговото представяне. Съветът определя мерките, които следва да бъдат предприети за отстраняване на рисковете и проблемите, и гарантира тяхното изпълнение без неоправдано забавяне.V. Отчетност. Съхранение на данни
Чл. 16. (1) Ръководителят на отдел „Съответствие“ документира всяка подадена жалба и предприетите във връзка с нея мерки, като документацията се съхранява на магнитен и/или хартиен носител.
(2) Досието, създадено за всяка жалба, се съхранява от Дружеството за срок от 5 (пет) години, считано от датата на регистрацията на жалбата.
Чл. 17. Дружеството осигурява високо ниво на сигурност при обработването на електронни данни, както и по отношение на целостта и поверителността на записаната информация.
Чл. 18.
(1) Документацията, свързана с жалбите, както и регистърът и досиетата на получените жалби по чл. 6, се поддържат по начин, който гарантира лесен достъп до съответната информация и осигурява защита срещу манипулиране или фалшифициране на информацията.За всяка последваща промяна или допълнение на информация, вписана в регистъра или съответното досие, се поддържа одитна следа, чрез която съдържанието на информацията преди извършването на промяната или допълнението може лесно да бъде установено.
(2) Достъп до регистъра и досиетата на получените жалби се предоставя на Ръководителя на отдел „Съответствие“ и на Съвета на директорите на Дружеството. Достъп на други лица в рамките на Дружеството се предоставя единствено след изрично одобрение от Ръководителя на отдел „Съответствие“.
Чл. 19. Ръководителят на отдел „Съответствие“ запознава служителите и другите лица, работещи по договор за Дружеството, с настоящата процедура при започването на работа или дейност за Дружеството, както и при всяко нейно изменение, като им я предоставя за запознаване срещу подпис.
Чл. 20. Настоящата процедура и образецът за подаване на жалба се публикуват от Дружеството на интернет страницата, за да се даде възможност на клиентите и потенциалните клиенти на Дружеството да се запознаят с правилата и процедурите, които Дружеството спазва при приемането и разглеждането на жалби.VI. Преглед на процедурата за разглеждане на жалби
Чл. 21.
(1) Настоящата процедура подлежи на редовен преглед и актуализация с цел гарантиране на нейната ефективност, справедливост и съответствие с приложимите законови и регулаторни изисквания.
(2) Процедурата се преглежда най-малко веднъж годишно или по-често при настъпване на съществени промени в характера на предоставяните услуги, приложимото законодателство или оперативната структура.
Настоящата процедура е приета с решение на Съвета на директорите на „BlockDev“ АД от 16.02.2026 г. и е изменена с решение на Съвета на директорите от 29.07.2026 г.
Приложение № 1 — Стандартен образец за подаване на жалба
ПОДАВАНЕ НА ЖАЛБА(попълва се от клиента)
1.a. Информация за жалбоподателя
Фамилия / Наименование на юридическото лицеСобствено имеEUID (Европейски уникален идентификатор) или, ако такъв не е наличен, национален регистрационен или идентификационен номерИдентификационен код на юридическо лице (LEI) (ако е приложимо)Данни за клиента (ако е приложимо) Адрес (улица, номер, етаж) (за юридически лица — седалище) Пощенски код, Град, Държава,Телефон, Електронен адрес1.б. Данни за контакт (ако са различни от посочените в т. 1.a)Фамилия / Наименование на юридическото лице Собствено име, Адрес (улица, номер, етаж) (за юридически лица — седалище) Пощенски код, Град, Държава, Телефон, Електронен адрес
2.a. Информация за законния представител (ако е приложимо)
(Към настоящия формуляр следва да бъде приложено пълномощно или друг официален документ, удостоверяващ определянето на представителя.)
Фамилия / Наименование на юридическото лице, Собствено име, Регистрационен номер и LEI (ако е приложимо)Адрес (улица, номер, етаж) (за юридически лица — седалище)Пощенски код, Град, Държава, Телефон, Електронен адрес2.б. Данни за контакт (ако са различни от посочените в т. 2.a)
Фамилия / Наименование на юридическото лицеСобствено име Адрес (улица, номер, етаж) (за юридически лица — седалище) Пощенскикод, Град, Държава, Телефон, Електронен адрес
3. Информация относно жалбата
3.a. Пълни данни за услугата за криптоактиви, за която се отнася жалбата(напр. наименование на доставчика на услуги за криптоактиви, референтен номер на услугата за криптоактиви или други данни за съответните трансакции и др.)
3.б. Описание на предмета на жалбата
Моля, приложете всички документи, които подкрепят изложените факти.
3.в. Дата/дати на обстоятелствата, на които се основава жалбата
3.г. Описание на претърпените вреди, загуби или други неблагоприятни последици (когато е приложимо)
3.д. Други бележки или относима информация (когато е приложимо)
В ____________________ (място), на ____________________ (дата)
ПОДПИС ЖАЛБОПОДАТЕЛ / ЗАКОНЕН ПРЕДСТАВИТЕЛ НА ЖАЛБОПОДАТЕЛЯ
Приложени документи(моля, отбележете съответното поле)☐ Пълномощно или друг официален документ, удостоверяващ определянето на представителя☐ Копие от договорните документи за инвестициите, за които се отнася жалбата☐ Други документи в подкрепа на жалбата
Приложение № 2 — Образец на регистър на жалбите